Há algum tempo, venho procurando uma versão free de algum software para gerenciamento de incidente e
abertura de chamados, para empresa onde trabalho. Nesta jornada encontrei todo tipo de software, livres, pagos e até pensei em fazer um do zero. No entanto o tempo para tal tarefa árdua não ajudará. Eis que um
dia em conversa com um amigo Instrutor da 4Linux - Vinícius Pardini, este comentou sobre o RT (Request Tracker) e deu ótimas referências sobre o software que é livre. Assim começou minha jornada para instalação de tal ferramenta. Porém esbarrei na segunda questão. Não queria treinar todos os usuários da empresa para que estes abrissem novos chamados no sistema, tão pouco ter que criar mais um usuário e senha.
Simples! O Request Tracker faz isso pra você bastando mandar um e-mail e o mesmo criará o ticket e o colocará em uma queue (fila). Bom, é aqui que começa a nossa jornada, pois não encontrei nenhum
“How to” em português de forma solida e concisa para instalação e configuração do RT. Tomei a iniciativa de compartilhar a informação com os amigos de nossa área.
Request Tracker
Ferramenta desenvolvida pela Best Pratical Solutions LLC, fundada em outubro de
2001 por Jesse Vincent autor do RT, localizada em Somerville , Massachusets. O Request Tracker é uma ferramenta para abertura de chamados de suporte e para gerenciamento e abertura de incidentes.
De forma prática o RT consolida estas informações através de e-mail ou de abertura direta com usuário e senha através da web. Muito além disto o RT fornece uma tela de gerenciamento no qual o administrador do sistema ou como chamamos na ITILv3 - o Gerente de Incidentes, pode de
terminar para quem vai o incidente ou chamado e podendo escalar o incidente para outras áreas da empresa. O RT conta também com relatórios e buscas customizadas, filas de trabalhos, grupos, usuários, modelos de scripts (para envio de e-mail de resposta automática, de conclusão de chamado dentre outros), customização da tela inicial Dhashboard.
Veja algumas telas do Request Track 3.8,versão que será instalada.
Nesta tela são apresentados os chama dos abertos recentemente, os marcados como favoritos, abertura de chamado resumido, quantidade de chamados abertos por fila e a parte de lembretes. Está pagina inicial é totalmente customizada, podendo ser adicionados ou retirados itens, através do menu de configuração .
Nesta tela o usuário pode abrir seu chamado. Há campos tais como requisitante, copiar chamado para outra pessoa, resumo, anexar um arquivo, escolher a fila (Queue) , modificar o dono e, outros campos conforme seu nível de privilégio.
Nesta tela é exibido todo o histórico do chamado, bem como os links para respon-
dê-lo ou mensagem e links para comentá-lo. Não vamos descrever com muitos detalhes a tela pois nosso foco é a instalação e configuração do RT para abertura de chamado por e-mail sem a necessidade de
abrir um chamado dentro do sistema deforma manual. Para mais screenshots e detalhes acessem o site da Best Pratical http://va.mu/Wj8R .
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